Atención a la "Atención al cliente"

American Express ha publicado un estudio que revela que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a 8 personas, mientras que un cliente insatisfecho lo hace con 21 persones.

• Mejorar la satisfacción del cliente requiere tener bien definida la estrategia de servicio, para ello es necesario:
• Evaluar las necesidades reales del cliente, identificando la percepción que tiene de nuestros servicios, así como sus expectativas futuras.
• Comunicar a todo el equipo, los objetivos del servicio al cliente, aportando formación e incentivando su actitud positiva (empatía, dedicación, alineación con dichos objetivos, …)

Establecer metas cuantificables que midan el nivel de satisfacción del cliente, creando objetivos a alcanzar y mantener, y reconociendo/premiando su logro.

Compañías como Amazon, Zappos o Harley Davidson suelen ser ejemplo por sus estrategias de servicio al cliente, estas son 5 de sus claves comunes de éxito:

1. Cuidan a su valioso equipo humano, orgulloso de pertenecer e implicado la compañía
2. Hablan a su cliente en su mismo lenguaje: idioma, costumbres y cultura (distinguiendo si es de China o Portugal)
3. Facilitan la comunicación bidireccional (directa con el cliente), facilitado, sin duda, por el uso de las redes sociales.
4. Promueven la mejora de la comunicación interna, clave para “remar” todos en la misma dirección
5. Gestionan y aprovechan su base de datos, previendo futuras necesidades del cliente, lo que lo sorprenderá y fidelizará.

Adjuntamos un video que creemos interesante al hilo de lo expuesto.